Vocabulaire CRM et Définitions de la GRC
Décodez le jargon des logiciels de relation client. Tout le vocabulaire technique expliqué simplement par nos consultants.
CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM (Customer Relationship Management, ou GRC en français pour Gestion de la Relation Client) désigne à la fois une stratégie d'entreprise centrée sur ses clients et le logiciel informatique utilisé pour centraliser, traiter et analyser l'ensemble des interactions avec les prospects et clients.
SaaS (Software as a Service)
Le SaaS (Logiciel en tant que Service) désigne un modèle de distribution de logiciels cloud où les applications sont hébergées par un éditeur tiers et accessibles par les utilisateurs via un simple navigateur internet, généralement sous la forme d'un abonnement mensuel ou annuel.
RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)
Le RGPD est un règlement de l'Union Européenne qui encadre le traitement des données personnelles sur le territoire européen. Il impose aux entreprises de recueillir le consentement explicite des prospects, de garantir le droit à l'oubli, de sécuriser les serveurs et d'être transparentes sur l'utilisation des données récoltées.
Pipeline de vente (ou Tunnel de vente)
Le pipeline de vente est la représentation visuelle du parcours d'achat de vos prospects, découpé en plusieurs étapes clés successives (ex: Premier contact, Qualification, Présentation de l'offre, Négociation, Signature). Chaque opportunité avance d'étape en étape jusqu'à sa conclusion.
Lead Scoring (Score de prospect)
Le lead scoring est une méthodologie marketing qui consiste à attribuer des points d'intérêt à chaque prospect en fonction de ses caractéristiques démographiques et de ses comportements de navigation (ex: +10 points s'il télécharge un livre blanc, +20 points s'il visite la page tarifs).
GRC (Gestion de la Relation Client)
La GRC est l'équivalent français officiel du sigle CRM. Elle regroupe l'ensemble des techniques, outils et processus marketing, commerciaux et de support mis en place pour optimiser la qualité de la relation avec les prospects et les clients tout au long de leur parcours.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Un ERP (ou PGI pour Progiciel de Gestion Intégré) est un logiciel qui gère l'ensemble des processus opérationnels d'une entreprise : achats, stocks, production, comptabilité, ressources humaines et facturation, au sein d'une base de données unique et partagée.
API (Application Programming Interface)
Une API est une interface logicielle qui permet à deux applications informatiques distinctes de communiquer et de s'échanger des données de manière automatisée et sécurisée sans intervention humaine directe.
Cloud CRM (CRM en ligne)
Le Cloud CRM est un logiciel de gestion de la relation client hébergé sur les serveurs distants sécurisés d'un fournisseur internet de confiance (AWS, Google Cloud, Microsoft Azure, OVHcloud) et accessible de n'importe où via une connexion internet sécurisée.
Vente croisée (Cross-selling)
La vente croisée est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client existant un produit ou service complémentaire à celui qu'il a déjà acheté ou s'apprête à acheter (ex: vendre une extension de garantie ou un module de formation avec un logiciel CRM).
Taux d'attrition (ou Churn)
Le taux d'attrition (ou Churn Rate en anglais) mesure la proportion de clients perdus (désabonnements ou non-renouvellements) sur une période donnée par rapport au nombre total de clients actifs au début de cette période.
Marketing Automation (Automatisation marketing)
Le Marketing Automation désigne l'utilisation de logiciels au sein du CRM pour automatiser des campagnes marketing répétitives déclenchées par des comportements spécifiques des prospects (ex: envoi d'emails de bienvenue, de relance de panier abandonné ou d'invitations à des webinaires).