A -

ACD (Automatic Call Distribution)

Système de distribution automatique des appels, selon des règles prédéterminées. (gestion des attentes, renvoie, etc..).

Agents intelligents

Les agents intelligents sont des programmes, dotés d'une capacité à se déplacer sur des réseaux, pour analyser et extraire de l'information.

B -

Base de données / database

Ensemble structuré de fichiers informatiques contenant un ensemble cohérent de données. La mise en place de bases de données relationnelles du type Microsoft SQL Server et Oracle 10g permet notamment de déployer des systèmes CRM intégrés à d’autres applications (ERP, gestion commerciale, etc.).

C -

Call Center

Centre d´appels.

Call back

Le client se fait rappeler par un télé-conseiller grâce à un lien sur le site visité.

Call Through

Le client dialogue directement avec le télé-conseiller en utilisant la technologie VOIP sur le site visité.

Chat

Dialogue par écrit et en direct avec un télé-conseiller.

CMS Customer Management Solutions

Ensemble de solutions logicielles permettant de mieux analyser le profil et les besoins des clients d'une société.

CRM (Customer Relationship Management)

Ensemble des processus visant à gérer les activités d'avant et d'après vente au client.

CTI (Computer Telephony Integration)

Couplage téléphonie-informatique. les appels téléphoniques, les fax, les e-mails ou les demandes via Internet sont automatiquement dirigés vers l´interlocuteur compétent.

D -

Datamart

Le datamart est un dérivé du datawarehouse, orienté métier.

Data mining

Le data mining consiste à extraire et analyser certaines données.
(Analyse des habitudes d'achat pour proposer des nouveaux produits)

Data Warehouse

L'entrepôt de données avec historique qui va servir aux applications d´aide à la décision.

E -

ERP (Enterprise Resource Planning)

L'ERP regroupe toutes les applications, de la comptabilité, à la gestion des ressources humaines, en passant par le management de projets et la logistique. Les services de l'entreprise ont accès aux données en temps réel

F -

Front office

Le front office est la partie du système d´information à laquelle le client est mis en présence. A l´opposé du back-office.

G -

Géomarketing

Organisation commerciale qui à pour nature à identifier et localiser géographiquement les clients d´un produit ou d´un service.

P -

PABX (Private Automatic Branch exchange)

Auto-commutateur téléphonique, plus connu sous le nom de standard téléphonique. Il s´agit généralement d´un coffret central assurant le lien entre le réseau téléphonique de l´opérateur et les communications internes de l´entreprise.

S -

SCM – Supply Chain Management

En français : Gestion de la Chaîne Logistique Globale. Il s’agit de fonctions décisionnelles appliquées à l’approvisionnement, la distribution et de stockage d’une entreprise.

SFA – Sales Force Automation

Terme anglais pour l'automatisation de la force de vente. Il s’agit d’optimiser les forces de vente en au moyen de progiciels appropriés.

W -

Web call center

Système permettant, via Internet, de créer une relation avec l´internaute pour l´aider à achever un achat.

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