Selon Gartner, le marché des applications CRM connaîtra en 2011 la plus forte hausse du marché mondial des logiciels.
Le cabinet tire ces conclusions après avoir interrogé en juillet 2010 un peu plus de 1.500 décideurs IT dans 40 pays.
Près de 42% de ces derniers ont affirmé qu'ils envisageaient d'augmenter cette année leur budget consacrés aux logiciels CRM. Ils sont respectivement 39% et 36% à en faire autant pour les applications de bureau et les ERP .
Pour l'analyste Hai Hong Swinehart, cela démontre que la politique des entreprises n'est plus exclusivement axée sur la réduction des coûts mais est également centrée sur la croissance. Il constate par ailleurs que les responsables des entreprises sont de plus en plus intéressés par les technologies qui permettent le développement des communautés de consommateurs et les réseaux sociaux.
Le modèle SaaS est selon Gartner une des clés du succès des logiciels CRM. Il devrait peser cette année 4 milliards de dollars, soit plus de 32% du chiffre d'affaires du secteur.
Toutes applications confondues, le marché du logiciel devrait croître de 31% cette année, contre à peine 9% en 2010. Le cabinet estime que la croissance sera particulièrement soutenue dans la région Asie/Pacifique ou elle pourrait atteindre 37% (contre 14% en 2010), les marchés d'Amérique latine et de la zone EMEA connaissant pour leur part des
Editeurs spécialisés dans la gestion de la relation client a été la dernière année de leur cinquième année de croissance à deux chiffres. Selon Gartner, le marché mondial des solutions CRM (Customer Relationship Management) a augmenté de 12,5% en 2008 pour atteindre un chiffre d'affaires de 9,15 milliards de dollars contre 8,13 milliard un an plus tôt.
Software as a Service (SaaS) est de retour sur le marché, qui représente maintenant 20% du chiffre d'affaires contre 15% en 2007. Pure-play Saas, Salesforce.com a vu son activité CRM progrès de 42,7% en 2008 et atteint 965 millions de dollars. En un an, l'éditeur est la ponction de 2,3 points de part de marché (PDM), qui inclut Microsoft. Surtout, au détriment de SAP, le seul grand éditeur avec un chiffre d'affaires de CRM ont chuté pendant la même période. 5% en 2009 de Gartner
À un niveau fonctionnel, Sales Force Automation a mis au point le plus (14,7%) et représente 42,8% des parts. Ce segment est en face d'une gestion dynamique de service à la clientèle et service après-vente (11,2% et 36,6% des parts) et de la commercialisation (10,4% et 20,6% des parts). En 2009, une firme d'études de marché s'attend à ce que le CRM continue de croître, mais probablement autour de 5%.
